par Edward Segal

Quel est votre pire cauchemar en matière de salon professionnel-une catastrophe qui pourrait menacer l'image et la réputation de votre organisation, l'achalandage de votre salon et vos relations avec la clientèle ? Vous sentez-vous impuissant face à un éventuel désastre ?

Heureusement, il existe quelque chose que vous pouvez faire dès maintenant pour éviter que ce cauchemar ne se réalise et vous assurer que vous serez en mesure de gérer toute crise, si elle devient réalité.

La solution : soyez prêt.

Voici comment.

• Énumérez tout ce qui pourrait mal tourner en rapport avec votre émission.
• Prenez toutes les mesures possibles pour vous prémunir contre ces scénarios.
• Assurez-vous d'avoir mis en place un plan réalisable qui peut être mis en œuvre rapidement et efficacement pour répondre et gérer ces situations au cas où elles se produiraient.

Voici quelques lignes directrices générales que vous pouvez utiliser pour préparer et mettre en œuvre un plan de communication visant à éviter, atténuer ou gérer une crise. Puisqu'aucun plan générique de communication de crise ne pourra jamais couvrir toutes les situations possibles pour chaque salon professionnel, ce plan est destiné à servir uniquement de schéma des procédures et politiques de base qui doivent être suivies lors de la gestion d'une urgence..  Ces recommandations doivent être personnalisées pour répondre aux besoins, aux préoccupations et aux réalités de votre événement.

Stratégies

Les stratégies fondamentales derrière ces recommandations reposent sur le fait que. en cas de crise. tu devrais:

• Cherchez à contrôler la crise au lieu de la laisser vous contrôler.
• Utilisez les dernières technologies appropriées disponibles pour fournir immédiatement des informations précises et à jour, ainsi que votre point de vue, sur la crise à vos publics (participants, exposants, vendeurs, médias, public, etc.).

Votre plan doit inclure les éléments clés suivants.

Procédures

• Établir des lignes directrices sur ce qui constitue ou pourrait déclencher une crise.
• Établir un processus de reporting pour transférer la responsabilité de la gestion d'une crise à un chef d'équipe désigné.
• Établissez des lignes directrices pour déterminer quand un chef d’équipe doit activer une équipe de crise.

Chef d'équipe

• Le chef d’équipe doit être une personne qui connaît intimement l’organisation et qui peut être contactée 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. En cas de maladie, de voyage ou de vacances, un chef d'équipe suppléant doit également être nommé.
• Le leader doit avoir le pouvoir de traiter avec les plus hauts responsables de l’organisation.

Membres de l'équipe

• Les membres de l'équipe doivent comprendre un représentant de chaque composante majeure de l'organisation.
• En outre, une liste devrait être préparée avec les noms, numéros de téléphone et adresses e-mail des spécialistes qui sauraient comment gérer les détails spécifiques d'un type de crise ou d'urgence.
• Tous les membres de l'équipe de crise devraient être tenus de porter un téléphone portable et de désigner des remplaçants en cas de maladie, de vacances ou de voyage.
• Lorsqu’elle est activée, l’équipe doit avoir accès à toutes les informations relatives à la situation, y compris le qui, quoi, quand, où, pourquoi et comment de la crise.
• Avant que cela ne soit nécessaire pour une crise réelle, l’équipe doit se réunir pour élaborer les pires scénarios et déterminer quelles devraient être, d’un point de vue théorique, les options ou la réponse la plus appropriée.
• Même si les décisions réelles seront fondées sur des situations réelles, une liste d’alternatives potentielles qui pourraient être discutées et envisagées en cas d’urgence permettra de gagner un temps précieux.
• Ces scénarios et réponses doivent être écrits et conservés comme référence lorsque l’équipe se réunit.
• Décidez qui d’autre doit être informé d’une crise.
• Déterminez à l’avance où l’équipe travaillera, l’accès aux communications, au soutien de secrétariat et d’administration, etc.

Porte-parole

Un porte-parole doit être désigné pour :

• Communiquer et faire valoir le point de vue de l'organisation.
• Ne divulguez que les informations nécessaires pour informer les médias et le public. Par exemple, l'annonce initiale d'une crise devrait se limiter à donner des détails de base sur le lieu, le type d'incident, le moment où il s'est produit, pourquoi il s'est produit (si connu), qui est impliqué ou affecté, et ce qui est fait pour y remédier. .
• Donner des mises à jour appropriées aux médias.
• Répondez immédiatement à tous les appels de presse, e-mails et SMS.
• Avoir accès aux hauts responsables de l'organisation 24 heures sur 24. Tous les membres de la direction de l'organisation doivent avoir accès au porte-parole 24 heures sur 24. En cas de maladie ou de vacances, un porte-parole suppléant devra être désigné.

Conditions générales d'Utilisation

Sur site 

• Rendez-vous immédiatement sur les lieux de la crise.

Information

• Rassemblez et centralisez toutes les informations en un seul endroit pour un accès facile par les membres de l’équipe.
• Ne divulguez que les informations vérifiées.
• Référez-vous aux déclarations écrites dont la diffusion à la presse a été approuvée lorsque vous répondez ou donnez des informations.

Accéder

• Avoir accès aux installations, au personnel et aux ressources pour préparer et diffuser les informations selon les besoins.
• Mettez l’affaire derrière vous le plus tôt possible.

Transparence

• Fournir des informations du point de vue de l’intérêt public plutôt que de celui de l’organisation.
• Prenez les mesures appropriées pour communiquer des informations directement à votre public (par exemple, sites Web, Facebook, messagerie texte, Twitter, LinkedIn, Instagram).

Politique de presse

• Dites aux employés ou aux membres de l'organisation ce qu'ils doivent dire à la presse, par exemple : « Je suis désolé, mais vous devez en parler à (insérer le nom). »

Notifications

• Informer les responsables de l’organisation avant la divulgation d’informations.

Documentation

• Conservez une liste de tous les appels, courriels et autres communications reçus pendant la crise.
• Préparez une chronologie ou une fiche d’information sur la crise. Distribuez-le sous forme de document à distribuer à l'équipe de crise, aux médias et comme récit historique de la crise qui peut être utilisé pour vous aider à évaluer votre gestion de la situation.

Appréciation

• Remerciez le personnel et les autres par écrit immédiatement après la crise pour leur travail bien fait.

Ne pas

• Spéculez sur la cause de l’urgence.
• Spéculer sur la reprise des opérations normales.
• Spéculez sur l’impact ou les effets de l’urgence.
• Spéculez sur la valeur monétaire des pertes (le cas échéant).
• Placer le blâme.
• Laissez la presse sans surveillance sur les lieux de l'urgence.
• Soyez sur la défensive ou argumentatif.
• Minimisez le problème.
• Laissez l’histoire s’écouler.
• Divulguez des informations sur des personnes si cela viole leur vie privée ou leurs droits légaux.
• Dites « pas de commentaire » en réponse aux questions des médias. Expliquez plutôt pourquoi vous ne pouvez pas commenter.

Mise en œuvre

• Distribuez des copies du plan de communication de crise terminé, y compris les numéros de téléphone et les adresses e-mail des personnes à contacter en cas d'urgence, à ceux susceptibles d'en avoir besoin.
• Organisez une crise simulée pour identifier les bogues et révisez ou modifiez ces directives si nécessaire.
• Organisez une simulation de crise annuelle pour évaluer l'état de préparation de l'organisation à répondre à une urgence, évaluer les procédures et apporter les modifications nécessaires au plan.

Un plan de gestion de crise est comme une police d’assurance. Vous espérez que vous n’en aurez jamais besoin, mais si c’est le cas, vous serez heureux qu’il soit là.

Edward Segal est un expert en gestion de crise, consultant en relations publiques et auteur. Les opinions sont les siennes. Il est joignable via son site Internet à l'adresse www.PublicRelations.com.