作者：Danalynne Wheeler Menegus
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[本文最初由 Corporateeventnews.com。]
当灾难来临时，人们需要知道发生了什么以及应该如何处理。2 月底，我参加了 MPINCC 年度会议和展览会上的一个研讨会，题为“危机沟通：最重要的推文”。
Little Bird Told Media 总裁兼创始人、MTA 的 Alex Plaxen 首先向在场的活动专业人士提出了三个问题：
- “您是否制定了危机沟通计划？”
- “谁执行你的计划？”
- “你的弱点是什么？”
您有责任确保与会者的安全和健康。如果发生紧急情况，人们会向您寻求指导。这不仅仅是信息共享：从内心层面来说，这是为了平息可能因不确定性而产生的恐惧。
为意外事件做计划很困难。我们如何为未知的事情做好准备？潜在的紧急情况多种多样：自然灾害、恐怖袭击、事故——甚至停电都可能成为紧急情况。根据 Plaxen 的说法，答案是制定全面的通信计划。
他说：“越来越多的人依赖社交媒体获取最新信息，这意味着在危机发生时，通过这些渠道与我们的与会者沟通的准备比以往任何时候都更加重要。”
危机沟通计划并非为应对所有可能发生的情况做好准备，而是要积极主动并做出响应。如今，人们将社交媒体（尤其是 Twitter）视为第一信息来源。
危机沟通失败的常见原因是未能提供主动信息，以及缺乏参与。在紧急情况下，人们获取信息的第一个地方是权威人士（在本例中为活动组织者）的社交媒体渠道。如果那里没有信息，他们就会去别处寻找，而直接的后果将是错误信息、与会者的困扰以及对您品牌的损害。
主动沟通是好事，但社交沟通（回应评论和问题）更好。普拉克森指出，法律很重要，但“舆论法庭”是当务之急。
他补充道：“即使你没有任何信息可以分享，分享一条帖子，说明‘我们目前没有新信息。随着更多信息的出现，我们将继续提供更新。’可以减轻与会者的压力和焦虑。”
有效的应急管理和危机沟通的基本步骤并不困难。普拉克森表示，制定危机沟通计划可归结为三个关键步骤：
- 审计你的漏洞
- 培训你的发言人
- 建立沟通方式
这些步骤虽然不难，但确实需要时间——就像活动策划一样。因此，提前规划是关键。预料意外的一部分是预料到即将发生的危机并为这种情况做好准备。另一部分是关于责任和培训。
在场的策划人员中，只有一小部分人认为他们有责任监督危机沟通。在那些认为没有责任的人中，对“这是谁的责任”最常见的回答是传播或营销传播部门、法律部门、第三方机构或活动运营管理供应商合作伙伴。
当 Plaxen 问道：“负责危机沟通的人是否知道这是他们的责任？”现场一片沉默。
发言人需要清楚明确地了解谁负责沟通、沟通应采取何种形式以及将使用哪些渠道。即使你不负责推动，你的团队也应该知道计划，并确保你的与会者知道在紧急情况下从哪里查找信息。
“提前获得法律顾问批准的保留声明非常重要，”普拉克森建议道。“舆论法庭不会等待你的法律顾问。”
暂缓声明是事件发生后立即做出的第一份信息声明。它应该陈述基本事实，并让人们知道您正在积极处理情况。它应该简短、有效且信息丰富。这些声明可以基于漏洞审计期间获得的信息，并应定期审查和修订。
Plaxen 正在推出一个新研讨会“活动危机沟通”，该研讨会将于今年晚些时候巡回举办。具体日期将很快在 Little Bird 告诉媒体网站。
Danalynne Wheeler Menegus 是 Corporate Event News 的主编。她还是一名自由撰稿人、编辑和营销顾问，在 B2B 营销领域拥有 25 年的经验。Danalynne 曾在戴尔、Sybase 和 IONA Technologies 等公司担任高级活动营销、企业营销和产品营销职位。联系 Danalynne 的电子邮箱是 dwmenegus@corporateeventnews.com。
